Рейтинг CNews Analytics: качество услуг интернет-банкинга в России
За основу для рейтинга самых качественных интернет-банков были взяты 100 крупнейших российских банков 2006 года по версии РБК. Второй год подряд CNews Analytics отказывается от составления рейтинга интернет-банкинга для юрлиц — в силу того, что функционал этих решений, выросший из систем типа «Банк-клиент», продолжает оставаться похожим. Граница сравнения лежала бы в разнице между продуктами основных разработчиков подобных решений. Удивить корпоративный сектор чем-то принципиально новым в области функциональности е-банкинга сегодня, пожалуй, трудно. Да и потребности этой группы заказчиков достаточно стандартны, хорошо изучены и в целом удовлетворены разработчиками. Тем не менее, информация по используемым решениям первой сотни российских банков приведена в сводной таблице. Рейтинг качества используемых систем интернет-банкинга для физлиц
Е-банкинг начинается с «фасада» Одним из критериев для отбора банков-участников рейтинга важности) было то, насколько хорошо представлена информация об используемой системе на сайте банка. Данный подход сродни подходу рядового пользователя, желающему получить полную информацию о сервисе, которым он намерен воспользоваться. Надо отметить, что очень многие банки, даже обладающие развитой системой е-банкинга, в силу разных причин пока пренебрегают необходимостью размещения полноценной информации об имеющемся решении и особенностях его использования. А ведь доступность таких данных формирует немалую долю успеха в деле привлечения лояльных пользователей сервиса. Многие банки, размещая информацию о системе, «стесняются» называть своих ИТ-партнеров или упоминать о том, что разработали это решение самостоятельно. Такая «неполнота» информации несколько затрудняла и оценку банковских решений, ведь сравнивать системы, зная о том, на какой базе они реализованы, всегда проще. Стоит отметить, что такой критерий, как наличие демоверсии на сайте банка (оцениваемый, безусловно, позитивно) за последние годы несколько утратил свою актуальность. Отчасти потому, что многие банки размещают на сайте исчерпывающее описание работы с системой, которое в том числе включает необходимые поясняющие скриншоты. Отчасти в силу того, что вырос средний уровень ИТ-грамотности пользователей. Необходимость, очевидная не для всех Российский интернет-банкинг вырос из более простых систем (типа «Банк-Клиент» для корпоративных банков), позволявших через интернет посмотреть баланс, заблокировать счет или получить сообщение от банка. С «интернет-пассивных» решений е-банкинг последние годы постепенно «переходит» на интерактивные системы, позволяющие клиенту проделывать, не отходя от компьютера, те же операции, что и в оффлайновом офисе банка. В то же время сегодня существует множество вполне успешных крупных банков, не стремящихся развивать свои системы интернет-банкинга. В основном, это финансовые игроки, традиционно настроенные на работу с юрлицами, привыкшие к системе «Банк-Клиент» или ее несложным «производным». В частности, «не замечено» интернет-банкинга у лидеров рейтинга РБК — «Сбербанка», «Внешторгбанка» (в его «корпоративной» части) и «Газпромбанка». При том, что «Сбербанку», при существующих расходах на ИТ, было бы вполне по силам реализовать подобное решение. Однако за этим крупнейшим госбанком продолжает сохраняться репутация одного из самых трудновосприимчивых — с точки зрения внедрения клиент-ориентированных технологий. Функциональная экспансия Главным критерием оценки с точки зрения функциональности продолжает оставаться количество возможных операций, которые пользователь может произвести, «не отходя от кассы» — т.е. от компьютера. Чем интерактивнее система — тем выше ее рейтинг. В первую очередь, речь идет о возможностях интернет-платежей за услуги операторов связи, интернет-провайдеров, за коммунальные услуги и ряд других сервисов. Причем далеко не все банки предоставляют возможность мгновенного платежа. Например, еще полгода назад, переводя посредством интернет-банка «Ситибанка» деньги на счет сотового оператора, можно было не ждать, что счет будет пополнен раньше следующего рабочего дня. Многие банки расширяют спектр своих партнеров по платежам не только «вширь» (увеличивая число «традиционных» для е-банкинга операторов, провайдеров и т.п), но и «вглубь», стремясь ввести для клиентов возможность оплаты новых, не охваченных конкурентами услуг. Например, частные клиенты двух банков, представленных в рейтинге CNews Analytics — «Северной Казны» и «Пробизнесбанка» — могут через интернет оплачивать штрафы ГИБДД. Новым трендом является интерес банков к созданию в системе е-банкинга возможности погашения кредитов. Этого требуют реалии рынка, находящегося «в зените спроса» на кредитные продукты и ИТ-решения, позволяющие автоматизировать эту нишу. От систем, позволяющих пользователю только просматривать свои данные по кредитным задолженностям, срокам их погашения и т.п., банки переходят к онлайн-погашению. Такой подход очень приветствуется клиентами — у каждого может возникнуть целый ряд причин, по которым погасить кредит в срок в отделении банка оказывается проблематичным, и онлайн-оплата будет в этом случае хорошим подспорьем. Приветствуется вкладчиками и возможность открытия счетов через интернет, и перенесение процедуры подключения интернет-банкинга из офиса в интернет. Принцип пользователя прост: чем меньше визитов в «реальный» банк — тем лучше. Большинство банков, правда, пока не готовы на это пойти, ссылаясь на «Требования 115» ФЗ. Впрочем, есть банки-пионеры, которые нашли способ на законных основаниях обойти эти требования, применив определенные методы защиты). Есть основания полагать, что с развитием интернет-банкинга требования законодательства будут скорректированы в сторону большего соответствия рыночным реалиям. Заметно стремление банков перевести сервис перевода денежных средств в онлайн-режим. А относительное новшество с точки зрения оплаты приобретаемых в интернете товаров — это создание виртуальной карты с фиксированной суммой и сроком действия. Такой сервис, дополнительно защищающий пользователя от мошенничества с основной банковской картой, предоставляет, например, «Северная Казна». Инструменты лояльности Новым критерием оценки систем интернет-банкинга стала маркетинговая составляющая использования таких систем. Если полнота и доступность информации на сайте — это способ привлечь клиента к использованию сервиса, то наличие определенных маркетинговых акций для пользователей — это один из значимых способов удержания клиентов и сохранения их лояльности. Тенденция использования маркетинговых инструментов достаточно давно вытеснила доминировавшую во времена появления систем интернет-банкинга в России плату за пользования ими — по крайней мере, на рынке интернет-банкинга для физлиц. Основной механизм лояльности, используемый сегодня банками — это предоставление возможности беспроцентной оплаты различных услуг (чаще всего — сотовых операторов) посредством интернет-банкинга. Практикуется также конвертация по льготным тарифам, отсутствие (или значительное снижение) платы за межбанковские переводы — по сравнению с проведением операций в отделениях банка. В ВТБ-24 сегодня начисляются бонусы клиентам системы е-банкинга за привлечение новых пользователей, для них отменяется оплата за некоторые услуги. В «Альфа-Банке» пользователи системы могут, не отходя от компьютера, бесплатно приобрести инвестиционные паи. А в «Пробизнесбанке» система интернет-банкинга интегрирована с системой домашней бухгалтерии, продвигаемой ИТ-партнером банка и позволяющей частным пользователям контролировать и планировать свои расходы. Безопасность: стремление к унификации С точки зрения безопасности на российском рынке систем интернет-банкинга заметна тенденция к унификации используемых решений. Доминирующим протоколом для авторизации является SSL, однако многие банки предпочитают перестраховываться и применять комбинированные методы защиты. Широко используются парольная защита, а также различные средства криптографии. Заметно поутихли за последние годы дискуссии по поводу того, насколько хорошо защищен банк, избравший тот или иной механизм обеспечения безопасности е-банкинга. Все современные решения в этой области, так или иначе, нашли применение в ряде российских банков. Вопрос использования каких-либо из них переходит из разряда стратегических ИБ-задач банка в категорию маркетинговых успехов ИТ-разработчиков. Поэтому объективность оценки системы интернет-банкинга по принципу используемого протокола защиты информации представляется достаточно условной. Есть в числе опрошенных CNews Analytics банков игроки, использующие отличные от традиционных подходы к обеспечению безопасности. Например, в «Альфа-Банке» система одноразовых паролей для подтверждения операций реализована достаточно оригинально: пароли направляются по SMS на мобильный телефон клиента, указанный при регистрации услуги. А решение «Номос-Банка» основано на использовании банковской карты с чипом и специального считывающего устройства с микропроцессором — картридера.
* По данным рейтинга РБК "Крупнейшие банки России-2006" Ветер перемен Последний год был отмечен целым рядом событий в сегменте решений для интернет-банкинга. Речь, прежде всего, идет о внедрениях новых систем и заменах уже установленных продуктов в укрупняющихся банках. Кроме того, многие «корпоративные» банки продолжали «переориентацию» на обслуживание физлиц с последующим апгрейдом или заменой решений. Активность работы с частными пользователями продолжает оставаться «локомотивом» принятия решения о внедрении (замене) системы интернет-банкинга. Многие банки из опрошенных CNews Analytics сообщили, что система интернет-банкинга только создается или пока работает в тестовом режиме. Обилие таких респондентов подтверждает предположение о том, что рынок решений в области интернет-банкинга находится в настоящее время на подъеме. Прорыв иностранцев Примечательно, что «Альфа-Банк», установив систему е-банкинга, являющуюся индивидуальной разработкой чешской компании, в некоторой степени обозначил «моду» на иностранные решения в этой области. Этому примеру, вероятно, последуют и другие крупные отечественные игроки — особенно с учетом грядущего вступления России в ВТО. Пока же по-прежнему, рынок интернет-банкинга контролируют несколько крупных российских разработчиков — BSS, БИФИТ, «Инист», «Степ Ап» и др. Все они более-менее успешно развивают и совершенствуют свои разработки, пытаясь преуспеть в конкурентной борьбе. Отметим, что при составлении рейтинга CNews Analytics учитывался и такой фактор, как самостоятельная разработка банком решения, либо совместная деятельность банка и разработчика по созданию уникального решения, заточенного под нужды конкретной финансовой структуры. Система, адаптированная непосредственно под задачи банка, зачастую оказывается более «притертой» к его бизнес-процессам. И порой с таком решении удается реализовать нестандартный функционал, необходимый только этому банку и привлекающий к его интернет-сервисам большее число пользователей. Элеонора Ершова / CNews Analytics Приложение: Системы интернет-банкинга в российских банках Топ-100 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
При том, что банки все активнее развивают свои сервисы в условиях постоянно ужесточающейся конкуренции, онлайновая поддержка клиентов пока не стала в этом секторе приоритетом №1. Более 40 из 100 крупнейших по активам российских банков сегодня вообще не используют системы интернет-банкинга. Впрочем, многие говорят о тестовой эксплуатации подобных решений, либо же о планах внедрения в ближайшей перспективе. Предполагаемый бум на этом рынке привлекает западных разработчиков, которые рассчитывают на «лакомый кусок» клиентов из числа крупнейших игроков, все пристальнее присматривающихся сегодня к иностранным продуктам. 
