Обзор Информационные тенологии в банках и страховых компаниях 2006 подготовлен

Вячеслав Кадников: Эффективность работы call-центра может быть повышена за счет роста качества работы сотрудников данного подразделения

На вопросы CNews отвечает Вячеслав Кадников, руководитель отдела продаж компании Naumen.

CNews: Насколько развита, по вашим оценкам, инфраструктура российских банков и страховых компаний в настоящий момент?

Вячеслав Кадников: В технологическом плане инфрастуктура ведущих российских финансовых компаний находится на достаточно высоком уровне. Есть немало примеров успешных внедрений весьма эффективных программных и аппаратных решений, на рынке присутствует ряд профессиональных консультантов, разработчиков и внедренцев, способных выполнять проекты практически любой сложности. В то же время, эффективность использования этих технологий часто достаточно низкая. В первую очередь это происходит потому, что далеко не всегда ставятся адекватные задачи именно с точки зрения бизнеса. Не следует забывать, что развитие инфраструктуры — это всего лишь средство реализации тех или иных задач, но ни в коем случае не самоцель.

CNews: Насколько ИТ и телекоммуникационная инфраструктура российских банков, на ваш взгляд, соответствует современным требованиям к качественному обслуживанию клиентов и эффективной работе структурных подразделений?

Вячеслав Кадников: Здесь, как мне кажется, нужно вести речь не о соответствии требованиям к обслуживанию клиентов инфраструктуры банков, а о соответствии всех бизнес-процессов задаче обеспечения качества работы с клиентами. Развитие инфраструктуры — лишь часть работ по достижению данной цели. В целом же уровень обслуживания клиентов в большинстве российских банков трудно назвать высоким. Поэтому зачастую эффект от адекватного функционирования инфраструктуры бывает полностью перечеркнут низким уровнем работы персонала или несогласованностью внутренних процессов банка.

CNews: Как бы вы охарактеризовали основные тенденции в развитии телекоммуникационных решений для банков и страховых компаний сегодня?

Вячеслав Кадников: Одной из основных задач, на мой взгляд, является более тесная интеграция телекоммуникационных решений в инфраструктуру компании, их связь с бизнес-системама, хранилищами данных, клиентскими приложениями. Это существенно повышает эффективность функционирования.

CNews: Насколько высок сегодня спрос на решения класса CRM в финансовом секторе? Располагаете ли вы информацией о том, насколько эффективными оказались уже завершившиеся внедрения?

Вячеслав Кадников: Определенный опыт внедрения CRM решений в финансовом секторе в России уже накоплен, так что те банки и страховые компании, которые только сейчас приступают к реализации данной стратегии, рискуют гораздо меньше, поэтому спрос на такие системы растет. Эффективность уже закончившихся внедрений оценить достаточно сложно, прежде всего, потому, что заказчики часто не ставили перед собой каких-либо измеримых целей до начала проекта. CRM для российских первопроходцев был прежде всего имиджевой составляющей. В настоящее время к постановке задач подходят гораздо более формально, поэтому, полагаю, скоро у нас появится более-менее адекватная информация об эффективности внедрений, выраженная в цифрах и фактах.

CNews: За счет чего, на ваш взгляд, банки могут повысить эффективность работы своих call-центров?

Вячеслав Кадников: Эффективность работы call-центра может быть повышена прежде всего за счет роста качества работы сотрудников данного подразделения. Критически важным является постоянное обучение и развитие операторов и консультантов, причем в первую очередь не с точки зрения технологических навыков, а со стороны понимания бизнеса компании, глубокого знания продуктов и услуг, ознакомления с изменениями в клиентской политике и просто ориентации на клиента. Важно также предоставлять оператором call-центра функциональность информационной поддержки во время разговора.

CNews: Какие из своих последних проектов для отечественных банков и страховых компаний вы могли бы выделить особо?

Вячеслав Кадников: Выделил бы проект внедрения NaumenCRM в «ИФД Капитал ЕСП» — клиентском подразделении одной из крупнейших российских финансовых групп. Проект интересен прежде всего своей комплексностью — в рамках использования созданного решения ведутся работы по управлению взаимодействием с клиентами всех направлений деятельности группы, начиная от страховых и заканчивая инвестиционными. Были достигнуты простые и актуальные цели, поставленные заказчиком — предоставление инструмента для повышения эффективности повторных и перекрестных продаж, создание необходимого аналитического функционала, повышение эффективности работы сотрудников фронт-офиса.

CNews: Каковы ваши планы по дальнейшему развитию бизнеса в финансовом секторе?

Вячеслав Кадников: Финансовый сектор был и остается одним из наиболее интересных направлений для нашей компании. Направления нашей работы в данном случае заключаются, прежде всего, в предоставлении ИT-инструментов, позволяющих формировать у клиента положительный опыт взаимодействия с поставщиком финансовых услуг. Речь идет о решениях, позволяющих управлять эффективностью взаимодействия с клиентов, обучением и развитием персонала, поддержкой бесперебойности предоставления услуг, эффективностью внутренних бизнес-процессов компании. По сути, мы предоставляем блоки, из которых формируется здание лояльности клиента. Отсутствие у банка или страховой компании любого из этих инструментов чревато серьезными потерями для бизнеса. Так что, не сомневаюсь, работы у нас хватит на много лет вперед.

CNews: Спасибо.