Корпоративное ПО: будущее за User Experience

Что стоит за аббревиатурой UX (user experience)? Это модное веяние, которое скоро пройдет, или реальный тренд, который нельзя игнорировать? Какова его польза для бизнеса? И главное – что делать, если внедрение этих практик в компании становится неизбежным?

Термин UX (user experience) на сегодняшний день является наиболее емким и максимально отражающим суть. В первую очередь он, безусловно, относится к проектированию пользовательского интерфейса и ассоциируется с красотой и удобством, но ограничиться этим будет не совсем верно. UX – это также и подход в проектировании систем в целом, где основным вопросом является: "кто и как это решение будет использовать", а при желании элементы userexperience можно увидеть вплоть до уровня отношений заказчик-исполнитель.

Самым простым и показательным примером является эволюция сервиса отправки сообщений. Ранее в телефонах, как и в социальных сетях, он определялся набором опций: "новое сообщение", "входящие", "отправленные". Это был интерфейс, построенный по принципу функционального программирования. На сегодняшний же день этот сервис, как правило, представлен в виде диалога, ибо диалог – это ровно то, что делает в системе пользователь. Интерфейс со временем трансформировался в то, что удобно потребителю, а концепция проектирования – от подхода "как это запрограммировано" к подходу "как это реально используется".

Сама практика проектирования опыта пользователя не нова, и потребность в ней существовала всегда. Только ранее этот спрос, как и предложение, не были настолько  явно выражены и редко являлись приоритетом, скорее побочным продуктом. И раньше делались прототипы интерфейсов, и компании отрабатывали запросы "это неудобно", а в процессе выбора подрядчика практически всегда одним из критериев было наличие опыта решения аналогичных задач. Последнее – не что иное, как желание неявно приобрести в подрядчике указанный пользовательский опыт, в том числе в попытке получить некие гарантии, что система будет соответствовать их ожиданиям. Иногда результаты поражали, иногда случались провалы.

Ключевое в приведенном выше примере – "иногда". Такая ситуация могла иметь место до насыщения рынка. Но сегодня рынок уже функционально удовлетворен. Просто наличия решения или компетенции зачастую уже недостаточно. Сколько есть калькуляторов под iPad? Одни считают точнее других? Сколько порталов по заказу авиабилетов, работающих на одних и тех же GDS? Какой из них лучше? Если раньше компании могли позволить себе совершать прорыв иногда, то сегодня это становится ожидаемым уровнем сервиса. Соответственно и UX из уникальной компетенции, в чем-то магии или случайности, будет трансформироваться в стандартную практику производства, воспроизводимую технологию. Это ожидание рынка, это требование клиентов, и это сегодняшняя реальность. Ее больше нельзя игнорировать.

Кто будет первым – тот  победит. Вероятно, есть год или два, дальше UX перестанет быть серьезным конкурентным преимуществом, как в свое время знание английского языка, и превратится в необходимое требование. На смену экономики товаров и услуг уже пришла экономика впечатлений. Сначала потребителю нравится машина, а уже потом он начинает искать десять причин, почему купить нужно именно ее – разгон, расход топлива, набор опций и т.п. И если что-то не соответствует, он сам начинает искать этому оправдание. Продавцу в салоне нужно лишь помочь ему, или даже просто не мешать. Это – эффект от применения UX.

Правила игры

Что необходимо для внедрения  UX в компании? Полного ответа, как и стандартного плана, не существует. Могут использоваться различные подходы, каждый из которых имеет право на существование. Но, как показала практика, есть несколько вещей, которые можно считать обязательными. Приведенный ниже список, конечно, не исчерпывающий, но учитывает основные моменты.

Владелец бизнеса должен понимать необходимость внедрения UX и приоритет этой задачи, а также иметь железную волю и желание это получить. Видеть и требовать сегодня то, что нам обязательно пригодится завтра, чем остальные готовы пожертвовать, так как сегодня получается "и так" – это главное качество, для остального есть наемные менеджеры.

Безусловно, компании необходима стартовая компетенция по UX. Пока это самородки, и здесь Россия существенно отстает от флагманов ИТ-индустрии. Для сравнения, подготовка подобного рода экспертов в США включает, помимо очевидных, такие дисциплины, как: основы общей психологии, психофизиологии, инженерной психологии, организационная, социальная и прикладная психология, методология проведения исследований, психология поведения, математико-статистические методы обработки данных и пр.

Нужна стратегия по UX. Практика должна быть понятна производственным департаментам, как и модель извлечения прибыли. Расчет ROI от внедрения UX является задачей нетривиальной, и сегодня этот вопрос больше лежит в понятийнойплоскости. Но, как минимум, понимание, зачем это нужно, сколько это стоит, и что это даст – необходимое условие. Иначе практика UX очень быстро рискует выродиться во что-то второстепенное, чем департамент будет жертвовать в первую очередь для выполнения текущих планов, а затем с большой вероятностью будет сделано заключение о невысокой эффективности данной практики.

Бизнес не любит много инвестировать. Соответственно, с первых дней нужно обеспечить минимальный, но спрос, что также будет являться внешним драйвером. Я называю это законом вакуума. Как только удается сформировать реальный спрос (и здесь нужно идти на любые ухищрения), возникает реальная потребность и вакуум в плане ее обеспечения. Вакуум начинает заполняться, и остается лишь аккуратно этот процесс направлять. Альтернативная стратегия прессинга на порядок менее эффективна.

Реализация стратегии по UX должна быть обеспечена ресурсами. И это нельзя перекладывать на департаменты. В Digital Design с этой целью запущена внутренняя программа подготовки соответствующих специалистов. Очень интересно наблюдать динамику внутреннего спроса, отражающего понимание важности UX в компании.На вопрос, заданный директорам производственных департаментов в самом начале,сколько UX-экспертов им нужно, в ответ пришлотри заявки. Сейчас же все кандидаты, а их больше десятка, нашли свое местодо завершения обучения, включая департаменты, где UX внедрять и не планировалось.

Важна популяризация UX в компании. Например, оборудовать для таких специалистов особенные рабочие места, чтобы сотрудники и  гости компании не могли пройти мимо, не воскликнув: "О! А чье это?". Ко всему прочему, это реально повышает эффективность, а стоимость человека и его времени, как правило, существенно превышает затраты на обеспечение его средствами производства, да и траты эти разовые.

И наконец, в соответствии с теорией изменений завершением любой трансформации должна быть фиксация желаемого состояния. Регламенты, численные метрики, нормативы, требования по квалификации, KPI, регулярные аудиты, и прочие стандартные практики. Это формирует железные рельсы, новые правила, новый технологический процесс. Безусловно, эти активности должны идти параллельно с процессом внедрения.

Ключевые риски

При внедрении UX в компании они типовые, как и у любого внедрения новой практики.Первое – это образующее звено новой практики,Chief UX Officer или главный дизайнер. Фигура ключевая, но редко когда такой эксперт уже существует в компании, а поиск такого специалиста – задача уникальная в силу высоких и комплексных требований, предъявляемых к данной роли. Это и евангелист нового подхода, и эксперт, способный показать что-то личным примером, и лидер, за которым пойдут люди, и политик, так как внедрение происходит на уровне руководства компании. Частично это компенсируется формированием блока внедрения, где такой человек работает в плотной связке с экспертами по производству, бизнес-процессам и качеству, топ-менеджерами компании. Поиск такого сотрудника и формирование блока внедрения – одна из первых и ключевых задач, от качества реализации которой во многом зависит успех всего мероприятия.

Второе –внутреннее противодействие.Бизнес и так работает, а новая практика – это изменения(вплоть до новой организационной структуры), ко всему прочему требующие определенных инвестиций. Действия здесь могут быть такими: легкая дестабилизация текущей схемы, прессинг и формирование спроса, который департаменты не смогут удовлетворить,работая прежними методами. Но эта фаза должна быть достаточно короткой и показательной, демонстрирующей первый значимый эффект от UX – quickwin. Это обязательный этап, который департаменту нужно помочь пройти.

Третье –разработка стратегии по UX. Этот процесс требует как серьезного понимания сути бизнеса подразделения, так и новой компетенции для ее интеграции в бизнес-стратегию. На начальном этапе это редко сосредоточено в одном человеке. Возможный вариант –четкое определение каркаса такой стратегии и критериев оценки. Как минимум, это делает процесс системным и минимизирует возможные конфликты, связанные с критикой, что на практике ситуация далеко не редкая.

И последнее – это выбор схемы внедрения UX. Можно выделить два основных подхода. Первый – формирование централизованной структуры, где UX-блок выделяется в сервисное подразделение. Этот подход имеет определенные плюсы, главный из которых – скорость внедрения: такое подразделение можно быстро организовать и встроить в процесс. Однако оно редко срастается с бизнесом, как правило, оставаясь в чем-то внешней структурой. Поэтому эффект будет неполным. Другой, более сложный путь – это построение распределенной структуры, где компетенция встраивается в каждый департамент, в каждоенаправление деятельности компании, становясь его частью. В этом случае эффект от внедрения будет максимальным, как и автономность работы такого департамента, что немаловажно с учетом тенденции перехода к холдинговым структурам управления.

Современный подход к дизайну автомобилей (не всех, безусловно, только лучших): сначала дизайнер рисует автомобиль и прорабатывает в деталях, потребителю это нравится, а уже затем инженеры делают из него автомобиль. Это то, как сейчас трансформируется подход к производству ПО. Мало кому уже интересно, "на чем это работает". Выбор за тем, что нравится и чем удобно пользоваться. Новая эра уже наступила, вакуум создан. Вопрос лишь в том, кто его заполнит.