Владимир Тарасенко:

Будут востребованы решения, связанные с расширением аналитики CRM

На вопросы CNews ответил Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM компании «АНД Проджект».

CNews: Насколько успешным был 2010 год для российского рынка CRM?

Владимир Тарасенко: В 2010 году наблюдался устойчивый рост спроса на CRM-решения, и, в частности, год стал успешным для Microsoft Dynamics CRM -  более 100% роста. В отличие от кризисного 2009 года, в 2010-ом наблюдается тенденция к реализации сложных проектов: CRM в связке с контакт-центром, системой документооборота, портальными решениями, консолидированными хранилищами данных и т.п.

Речь идет об объединении больших бизнес-процессов на единой платформе. Например, процесс продажи переходит в процесс согласования кредита, и все это реализуется на единой платформе, нет необходимости передавать данные из одной системы в другую. Или другая область - хранение документов, в этом случае СRM-система является источником первичной информации, и она интегрирована в архив документов компании.

Одним из сформировавшихся трендов 2010 года стала мобильность. Сегодня пользователи CRM хотят быть мобильными, иметь доступ ко всему необходимому рабочему инструментарию CRM, даже находясь вне офиса. В свою очередь консалтинговые компании стремятся отвечать потребностям рынка. Так, компания «АНД Проджект» разработала собственное приложение Microsoft Dynamics CRM для iPad, чтобы нашим клиентам всегда было просто, удобно и комфортно работать. Это решение для руководителей или для менеджеров, работающих "в поле". Оно включает функционал, связанный с онлайн-аналитикой. На одном экране визуально собраны основные показатели текущей деятельности сотрудника. Например, открытая возможность сделки – воронка продаж. Далее текущий интерес к продуктам: в разрезе данного сотрудника, в разрезе продукта, в разрезе сумм. План-факт коммуникации, план-факт по деньгам. То есть, все эти данные и инструменты можно объединить на одном экране. Второй блок функций связан с потенциальными сделками. Это означает возможность получить оперативную информацию о продукте, предложить скидку, оформить потенциальную сделку с клиентом.

В целом, можно говорить о том, что рынок CRM 2010 года однозначно стал более зрелым, и собственники компаний рассматривают CRM в комплексе решений, которые позволят реализовать стратегию компании и построить эффективный клиентоориентированный бизнес.

CNews: Какого рода функциональность и решения наиболее востребованы?

Владимир Тарасенко: С нашей точки зрения, логично рассмотреть данный вопрос в разрезе отраслей. В 2010 году одним из драйверов развития рынка CRM в России стали банки – сегмент, который всегда достаточно активно использовал ИТ-инструменты. Если в период кризиса одним из наиболее востребованных решений был Collection (работа с просроченной дебиторской задолженностью), то, например, сейчас, высокий интерес вызывает кредитный фронт-офис. Кредитный процесс начинается в СRM-системе, и далее данные предаются для оценки перспективности клиента с точки зрения выдачи кредита - процессы согласования кредитов и интеграция со скоринговыми системами, интеграция с риск-платформенными системами и т.п. Опыт работы «АНД Проджект» с такими компаниями, как «Пробизнесбанк» (ФГ «Лайф»), «Возрождение», «Еврофинанс» и другими, позволяет говорить о том, что для банков, безусловно, актуальны и решения по управлению продажами, продуктовым предложением, прямыми продажами, маркетинговыми акциями и т.д.

Еще одной отраслью, где CRM уже традиционно пользуется высоким спросом стали финансовые компании. Этот сегмент в 2010 году проявил особый интерес к аналитическим возможностям CRM. На текущий момент именно благодаря достаточному развитию аналитического функционала собственники бизнеса уделяют этому большое значение. Например, если раньше было достаточно построения простых аналитических отчетов, то сейчас на первый план выходит не аналитика текущей ситуации, а построение моделей на будущее. То есть клиент оценивается не только по тому, что он уже принес компании, а то, какими продуктами он мог бы заинтересоваться, какие еще его потребности можно удовлетворить, и насколько клиент перспективен для дальнейшего сотрудничества.

Финансовые компании не просто предлагают некий прайс-лист продуктов, а постоянно стремятся делать его актуальным для тех клиентов, с которыми им интересно работать. Выделяется сегмент клиентов, для которого готовится индивидуальное предложение. И в том числе для этого бизнесу нужна более глубокая аналитика.

Прикладной момент формирования предложения - инвестконсультанту необходим инструмент, который позволит быстро проконсультировать клиента по тому или иному продукту, набору продуктов или стратегии Важно дать быстро заключение, в дальнейшем запустить процесс документооборота, подготовки заявки и т.д. Те ИТ-решения, которыми сейчас пользуются многие компании, не позволяют оперативно смоделировать ту или иную стратегию для клиента. И CRM в этом плане оказывается очень полезен – с помощью него создается не только база знаний по продуктам компании, но появляется возможность смоделировать, предложить варианты той или иной стратегии. Подобные CRM-решения востребованы уже сейчас, и они будут развиваться вместе с развитием аналитики. Когда компании будут применять прогнозные модели и анализировать то, что клиент уже приобрел, система сама подскажет те или иные варианты, которые стоит предлагать клиенту.

CNews: Как ощущали себя в 2010 году дистрибьюторские компании, на которые в кризис пришелся довольно серьезный удар?

Владимир Тарасенко: В 2010 году компании данного сегмента, как и многие другие, были ориентированы на удержание своих клиентов. В посткризисных условиях особенно важно было создать для клиентов максимально благоприятные условия сотрудничества. Цель -  клиент не должен уйти.

С точки зрения CRM, для дистрибуции был важен, в первую очередь, комплексный подход к продаже - когда сотрудник отдела продаж становится не просто продавцом, обслуживающим входящие запросы клиентов, а консультантом. Он старается расширить обычную потребность заказчика - предложить больше услуг и продуктов, сделать комплексное предложение. В этом плане показательны и проекты «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM для торгово-производственных и дистрибуторских компаний (ТД «Электроизделия»,  «Белый свет2000», «Эмтика», «ИЭК» и других). CRM позволяет как выписать продукт, который есть в продуктовой линейке, так и проанализировать наиболее частые запросы клиентов, и, возможно, расширить новым продуктом матрицу. Кроме того, можно проанализировать причины, почему не была совершена сделка, или почему выиграл конкурент.

Сейчас в подавляющем большинстве случаев конкуренция идет не только по цене – комплексное обслуживание клиентов, включающее в себя абсолютно все. В этом контексте культура развития персонала напрямую связана с развитием стратегии, а CRM - это тот инструмент, который позволяет поддержать эффективный бизнес-процесс продажи. Безусловно, менеджер не может знать ответов на все вопросы клиента, но CRM подскажет правильный сценарий общения, подскажет бизнес-процесс. Поэтому у дистрибуторов традиционно востребованы решения, связанные с продажей продуктов, методологией продаж и согласованием процессов внутри компании. Например, сейчас компании стремятся продавать не только продукты, но и высокомаржинальные услуги. Это более сложный процесс, поскольку требуется задействовать и внутренние технические подразделения. От того, насколько слажено работают отделы продаж и технические отделы, зависит удовлетворенность клиента – «этой компании можно доверить проект». А это как раз одна из задач CRM - назначить всем задачи, отследить бизнес-процесс и понять, где он стопориться.

CNews: Какие тренды в развитии рынка CRM вы можете отметить?

Владимир Тарасенко: С моей точки зрения можно выделить несколько направлений развития функционала CRM. В кросс-отраслевом разрезе – это, в первую очередь, решения по управлению продажами, продуктовым предложением. Еще одна группа - аналитика. Потребности бизнеса в этом плане неуклонно растут, поэтому будут востребованы решения, связанные с расширением аналитики CRM с использованием технологий data mining. Кроме того, будут развиваться мобильные решения на разных платформах. Арсенал решений «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM скоро пополнится еще одной новинкой - выйдет релиз нашего мобильного решения для платформы Android, который будет обогащен широким, необычным и интересным функционалом. Также будут вызывать интерес у рынка портальные решения и интеграция CRM с социальными сетями.

CNews: Спасибо.