В 2007 году мировой рынок CRM-систем продолжил активный рост. По оценкам Gartner, объем этого сегмента в общемировом масштабе составил в прошлом году 7,8 млрд долл. Ожидается, что в 2008 году этот показатель будет превышен на 14% и составит 8,9 млрд долл. В Gartner считают, что подобные ежегодные темпы роста сохранятся вплоть до 2012 года, когда объем CRM-рынка достигнет 13,3 млрд долл.

Говоря о региональном распределении рынка CRM-решений, эксперты отмечают, что общий доход Северной Америки в 2007 году составил 4,3 млрд долл., а к 2012 году достигнет 7,6 млрд долл. Прибыль от продаж CRM в Западной Европе вырастет с 2,6 млрд долл. в 2007 году до 3,9 млрд долл. в 2012 году. Gartner прогнозирует более чем двукратный рост расходов на CRM в странах Азиатско-тихоокеанского региона (с 410 млн долл. в 2007 году до 840 млн долл. в 2012 году). В странах Восточной Европы, Ближнего Востока, Африки и Латинской Америки также будет наблюдаться заметный рост затрат на решения этого класса.

Прогнозы AMR Research на текущий год еще более оптимистичны: эксперты утверждают, что в 2008 году рынок CRM в целом вырастет на 16%. При этом наибольшая динамика — 22% — будет наблюдаться в сегменте компаний среднего бизнеса. По оценке IDC, спрос на CRM-системы в мире определяют сегодня и будут определять в дальнейшем такие отрасли, как финансы, транспорт, телекоммуникации, ЖКХ, а также сектор услуг для бизнеса.

Динамика мирового рынка CRM, 2007-2012 (млрд долл.)

Источник: Gartner, 2008

Большинство аналитических компаний склонны считать распространение модели SaaS залогом и основным фактором роста интереса к CRM. В Gartner говорят о тренде роста вплоть до 2012 года доли корпоративных решений, распространяемых как SaaS. Аналитики AMR Research также уверены в победной поступи модели SaaS в этом сегменте ИТ-рынка. По их мнению, помимо сокращения сроков внедрения и финансовой привлекательности, такой подход дает компаниям большую свободу в применении новых версий систем.

В целом доля мировых компаний, планирующих внедрение CRM в течение ближайшего года, неуклонно растет. Так, исследование, проведенное KensingtonHouse, показало, что в 2008 году приобретать, внедрять и обновлять CRM-системы планируют 38% компаний. Это гораздо более значимая доля по сравнению с привычными 18-25%, наблюдаемыми в прошлые годы. Аналитики полагают, что основной рост этого рынка в ближайшей перспективе будет происходить за счет некрупных компаний. Если в 2007 году СМБ была продана треть от всех распространенных лицензий CRM, то к 2012 году их доля достигнет 42%.

Аналитики T.H.G. Sales Automation также рост интереса к использованию CRM по модели on-demand. По этим оценкам более половины компаний (55%) считают такой подход для себя наиболее перспективным. Еще 14% участников опроса намерены внедрять CRM-системы "традиционно" (on-premise), а остальные 31% пока не определились в своих предпочтениях. Выбирая системы "по требованию", 31% респондентов в качестве преимуществ отмечают удобство интернет-доступа, 27% — гибкость и простоту их использования, 19% — низкую стоимость. В то время как основными аргументами в пользу традиционной модели on-premise остается удобство в управлении такими системами для ИТ-персонала заказчика (70%), безопасность (50%), удобство интеграции CRM-решений с другими корпоративными системами (20%).

Еще одним фактором роста рынка CRM в обозримой перспективе, по прогнозам Gartner, будет продолжающаяся консолидация вендоров. Поставщики в целом сфокусируются на расширении своих продуктовых портфелей. Крупные игроки рынка будут приобретать технологий в целях формирования полного пакета решений по управлению взаимоотношениями с клиентами для укрепления своих позиций. В то же время, по прогнозам аналитиков, на рынке появятся новые — менее крупные компании, предлагающие специализированные отраслевые CRM-решения. Это обусловлено растущими требованиями заказчиков к функциональности CRM-систем: сегодня большинство отдает предпочтение решениям, адаптированным под отраслевую специфику.

Однако мировой рынок CRM развивается не так гладко, как хотелось бы вендорам. Главным сдерживающим фактором продолжает оставаться доля "провальных" CRM-проектов. Так, по данным AMR Research, в 2007 году 29% внедрений решений по автоматизации взаимодействия с клиентами не стали успешными. Аналитики убеждены, что примерно в половине случаев основной причиной неудач является неприятие системы пользователями (а CRM-система в наибольшей степени подвержена влиянию человеческого фактора, полагают аналитики). Традиционно наиболее сложной задачей CRM- проектов является не само внедрение системы, а убеждение сотрудников в необходимости ее использования в работе. Правда, несмотря на то, что доля неудач пока велика, со временем показатель незначительно сокращается: так, в 2006 году аналитики говорили о 31% провалов. Это объясняют появлением в течение последнего года более функциональных и простых в использовании систем.

Российский рынок CRM начинает консолидироваться

Российский рынок CRM традиционно подвержен тем же факторам влияния, что и западный. Только основные вехи его развития наблюдаются у нас с некоторой отсрочкой. Еще одно отличие — оценки объема и темпов роста сектора серьезно разнятся.

Например, генеральный директор компании Sputnik Labs Кирилл Булгаков говорит о том, что рост российского рынка CRM в 2007 году составил от 70 до 100%, а его объем в России в прошлом году он оценивает в 100 млн долл. В то же время другие эксперты рынка, опрошенные CNews, считают эти цифры чересчур оптимистичными. Они говорят о весьма умеренном спросе на CRM-системы в России, и о динамике продаж в 2006?2007 годах на уровне 30%.

"Рынок CRM очередной год демонстрирует стабильный рост, темпы которого традиционно превышают средние темпы роста ИТ-отрасли. Тем не менее, если говорить о настроениях на рынке, то 2007 год был не совсем рядовым, — рассказал CNews Альмир Марданов, директор компетенции CRM ГК "Инталев", директор WinPeak International. — Период смеси эйфории, любопытства и скепсиса начала века сменился осознанием состоятельности данной концепции. Рынок зреет, управленцы все лучше разбираются в том, какие преимущества дает технология". По его словам, это обусловливает рост потребности в комплексных и качественных услугах, в консалтинге, в постановке клиентской стратегии, продаж, мотивации персонала. В этой связи г-н Марданов считает, что 2007 год знаменателен, прежде всего, фактом принятия концепции CRM бизнес-сообществом. "Темпы роста в ближайшие годы останутся высокими — многие сегменты экономики продолжают расти, конкуренция усиливается, — говорит он. — Дальнейший потенциал роста — в ориентации на клиента и внедрении соответствующих технологий".

На отечественный рынок CRM повлиял и главный общероссийский ИТ-тренд 2006-2007 гг. — рост числа слияний и поглощений. Конечно, это не настолько изменило привычную расстановку сил на рынке, как в отечественном секторе ERP. Однако несколько наиболее значимых событий в "лагере" CRM-игроков все же хотелось бы отметить.

Так, в 2007 году о начале совместной деятельности в области управления взаимоотношениями с клиентами объявили ГК "Инталев" и компания WinPeak International. Стратегический альянс предполагает объединение капиталов двух компаний, однако каждая из них продолжит свою деятельность на рынке. В качестве приоритетных направлений развития "Инталев" на рынке CRM рассматривает средних и крупных компаний из таких отраслей, как торговля, страхование, банки, недвижимость. Компания "WinPeak International" также продолжит разработку и продвижение собственных решений для малых и средних компаний. Партнеры отмечают, что теперь у них появилась возможность объединить два уникальных опыта в рамках новой компании, а обширная филиальная сеть позволит региональным заказчикам получать услуги на месте.

Еще одним значимым событием 2007 года стало приобретение компанией "Техносерв А/С" известного отечественного игрока на рынке CRM-консалтинга — Sputnik Labs. Теперь в "Техносерве" ожидают, что интеграция ресурсов позволит занять не менее трети рынка CRM-приложений в России и СНГ. Компании объединили клиентские базы, но сохранили при этом самостоятельность команд разработчиков и консультантов. Объединенная CRM-практика будет действовать под брендом Sputnik Labs как самостоятельная бизнес-единица. Операционное управление компанией остается за существующим менеджментом компании Sputnik Labs. Несмотря на то, что "ТехноСерв А/С" и ранее стремился позиционировать себя как консультанта и "внедренца" CRM-систем, в этом секторе как игрок он был не очень заметен. Косвенно подтверждением служит тот факт, что в числе партнеров "Техносерва" ранее не числился ни один поставщик решений по автоматизации взаимоотношений с клиентами. Что касается Sputnik Labs, то у компании теперь появляется выход на клиентскую базу "Техносерв", ранее не охваченную CRM, появляются дополнительные средства на развитие бизнеса. Но за это придется поплатиться мобильностью и быстротой принятия решений: как правило, при вливании в крупные холдинги уровень  "неповоротливости" значительно повышается.

С другой стороны, некоторые отечественные интеграторы сочли необходимым расширить в 2007 году свою CRM-практику или выделить ее с отдельное направление бизнеса. Подобным образом поступила, например, компания "Микротест". Выделение CRM в отдельное бизнес-направление стало ответом интегратора на возросший интерес к реализации данных проектов со стороны собственных заказчиков. Компания планирует в дальнейшем обзавестись обширной экспертизой по наиболее востребованным в мире CRM-продуктам.

"Открытые" CRM

Еще одной заметной тенденцией, частично затронувшей российский сектор CRM, стал интерес к решениям, построенным на базе открытого ПО. Этот интерес пока демонстрируют не столько сами заказчики CRM-решений, сколько ИТ-компании, рассуждающие о том, удастся ли им в дальнейшем извлечь выгоду, если влиться сегодня в волну открытого кода. Например, компания SugarCRM, разработчик коммерческой системы с открытым кодом, получила в минувшем году $20 млн от венчурной фирмы New Enterprise Associates. Эти средства компания направит на дальнейшую разработку и продвижение своих программных продуктов. В перспективе ожидается, что 30% ее клиентов будут использовать Sugar On-Demand.

Если на западном рынке, по данным Gartner, ERP или CRM-системы OpenSource используют сегодня 12% компаний из тех, кто вообще пользуется ПО с открытым кодом, то отечественный рынок по уровню использования корпоративных систем OpenSource запаздывает на чуть ли не на 10 лет. В компании "Гольдбер-Софт" прогнозируют, что к 2010 году системы с открытым кодом класса ERP и CRM займут 10-15% российского рынка автоматизированных систем управления, обеспечив оборот на уровне 50-70 млн долл. В числе русифицированных CRM-систем аналитики упоминают, прежде всего, SugarCRM, CentricCRM, Vtiger и OpenCRX. Целевым сегментом для CRM-систем с открытым кодом, по их мнению, является малый и средний бизнес. Привлекательность подобным решениям придает отсутствие в цене конечного продукта стоимости лицензий, а также относительно низкая совокупная стоимость владения. Наиболее "близкими" для OpenSource вертикалями считается сфера услуг и торговля. Кроме того, в последнее время на ПО с открытым кодом обратили свое внимание и государственные структуры. В российской промышленности решения с открытым кодом пока уступают по популярности проприетарным продуктам.

В целом в "отраслевом" разрезе потребления CRM-решений в России за 2007 год не произошло каких-либо кардинальных перемен. Финансы и связи были и традиционно остаются основными CRM-потребителями. "Спрос вырос в тех областях, где преимущества CRM были осознаны постепенно. Это, например, недвижимость, издательский бизнес, — отмечает Альмир Марданов. — Вот только один пример появления спроса на CRM в отдельно взятой отрасли: развитие потребительского кредитования населения повлекло за собой рост бизнеса коллекторских компаний. Возросли требования к технологичности бизнеса коллекторов, и технологии CRM пришлись здесь как нельзя кстати".